Credo che la frase “Dobbiamo Essere Data Driven” rappresenti una delle frasi più costose e fuorvianti che il management moderno abbia mai partorito.
Non perché l’affermazione sia falsa in assoluto, ma perché per la maggior parte delle compagini aziendali significa esattamente il contrario di quello che dovrebbe significare, ovvero significa avere dashboard ovunque e non migliorare la capacità decisionale.
E, per lo stesso ragionamento, significa comprare software e system integration — pagandoli a peso d’oro — invece di cambiare i comportamenti.
Conosco aziende che hanno decine di milioni di record nel CRM e che malgrado questo riescono a continuare a trattare il cliente come uno sconosciuto.
Tu puoi anche avere cronologia acquisti, preferenze, ticket, campagne, navigazione, loyalty, ticket di assistenza e magari perfino modelli di AI pronti a suggerire la prossima azione basandosi su uno score predittivo che hai scritto di tuo pugno.
Se però poi, quando arriva il momento di decidere arriva il big manager di turno che delle tue pippe tecnologiche non gliene frega una mazza, e dice “il competitor X ha fatto così, copiamolo!” e tutti quanti giù a testa bassa senza avere coraggio e possibilità di confutare la tesi del papavero di turno, allora sarà evidente che siete data-measured (magari) ma non certo driven.
Potete anche avere tutti i KPI che volete: conversion rate, CAC, LTV, AOV, ROAS, retention, NPS. Bellissimo!
Ma quanti di quei numeri cambiano davvero quella decisione presa sull’onda dell’io-sono-io-comando di qualcun’altro?
Perché se il report del lunedì serve solo a dimostrare che il report del lunedì è stato prodotto e le dashboard sono in verde, non state facendo analytics. Piuttosto fate teatrino.
Se la prima volta che i numeri andranno in rosso e non li segmenterete per capire quale cluster cliente vi sta voltando le spalle e perché, e invece vi scannerete per identificare “chi ha cannato”, indovinate un po'?
Non siete data driven (ma la caccia al colpevole sì, quella sì!)
Il problema è che continuiamo a confondere strumenti con capacità: avere un CRM non significa conoscere i clienti così come avere dashboard non significa governare l’azienda con i KPI.
Senza lo sviluppo della cultura del dato, del rispetto delle decisioni condivise, della dialettica costruttiva, essere “data driven” in questo modo è come aver acquistato una Ferrari e tenerla parcheggiata in garage.
Le aziende realmente data-driven sono quelle che accettano di farsi smentire dai dati, cambiano idea, processi e incentivi, conscie che il dato da solo non decide nulla, ma consente a qualcuno di decidere.
Con questo in mente, allora, ditemi: qual è stata l’ultima decisione importante che avete cambiato perché i dati vi hanno dimostrato che avevate torto?
E se la risposta sarà “nessuna”, mi sa che non siete data-driven — cicci belli — siete al massimo dashboard-driven.
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